Unificação dos canais Disque 100 e Ligue 180 e economia de R$ 29 milhões estão entre os destaques da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos
Sob a gestão do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH), a Ouvidoria também reduziu o tempo de espera para atendimento, que antes chegava a ser de até 1 hora e caiu para menos de 30 segundos
Aplicativo Direitos Humanos Brasil, expansão do canal de atendimento para as redes sociais e um novo formulário de atendimento na Central foram algumas das conquistas da Ouvidoria na gestão 2019-2022 (Foto: Banco de Imagens)
Atualmente, cerca de 95% das ligações são atendidas em menos de 30 segundos. Esse é um dos resultados obtidos pela Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH) nesta gestão. Entre os destaques, também está a unificação dos canais de denúncias Disque 100 (Disque Direitos Humanos) e Ligue 180 (Central de Atendimento à Mulher), com a ampliação da qualidade do atendimento e uma economia de R$ 29 milhões por ano. Desde 2019, os investimentos na ONDH foram de R$ 78,7 milhões.
Voltados à proteção de grupos como mulheres, crianças e adolescentes, jovens, pessoas com deficiência, idosos, comunidades tradicionais e populações em situação de rua, os canais da ONDH receberam 1.262.419 denúncias de violações de direitos humanos nos últimos quatro anos. Destas, só neste ano, foram feitos 360.348 registros.
Acesse os números da Ouvidoria (dados do 2º semestre 2022 serão disponibilizados em breve).
"A unificação das centrais do Disque 100 e do Ligue 180, além de garantir o atendimento individualizado, especializado e inclusivo em cada um dos canais, foi um grande avanço visto que ganhamos qualidade na prestação do serviço. Antes, o tempo de espera para atendimento chegava até 1 hora. Hoje, 95% das ligações são atendidas em menos de 30 segundos, um imenso ganho aos mais vulneráveis que têm, em sua maioria, os nossos canais como um pedido de socorro. Além disso, esse resultado também acarretou a economia de mais de R$ 29 milhões por ano”, diz Nabih Chraim, Ouvidor Nacional de Direitos Humanos.
“Para levar serviços de extrema relevância, com inovação, quebrando paradigmas e com foco na excelência e eficiência, e reafirmar o nosso compromisso com aqueles que mais precisam, trabalhamos muito nestes quatro anos. É gratificante ver a evolução dos nossos canais e a efetividade deste trabalho”, comemora Chraim.
Entregas
No início de 2020, com o aumento dos casos de violência doméstica em razão da Covid-19, a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH) lançou diversos canais digitais. O primeiro foi o aplicativo Direitos Humanos Brasil, que possibilita conversas com os atendentes via chat. Por meio da ferramenta, é possível realizar denúncias, inclusive com atendimentos por meio de videochamadas em Língua Brasileira de Sinais (Libras) para pessoas surdas.
Houve, também, a expansão do canal de atendimento para as redes sociais, por meio do Whatsapp, pelo número (61) 99656-5008, e pelo Telegram, digitando no app "Direitos Humanos Brasil".
Em julho de 2020, foi implementado o novo formulário de atendimento na Central, incluindo uma taxonomia jurídica revisada das denúncias, o que permitiu consolidar as informações encaminhadas para a rede de proteção.
Em outubro de 2020, foi realizado atendimento presencial nas comunidades ribeirinhas do arquipélago do Marajó por meio das Agências-Barco da Caixa Econômica Federal. Também nesse período foi celebrado o Termo de Execução Descentralizada (TED) com a Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), que tem como objetivo a revisão do formulário de atendimento, da taxonomia e dos protocolos de riscos das vítimas. O referido TED visa, ainda, incluir inteligência artificial em todos os processos, inclusive no que se refere às análises estatísticas nos dados coletados.
Dezembro de 2020 foi marcado pela deflagração da Operação Vetus, na qual as polícias civis dos 26 estados e do Distrito Federal apuraram denúncias e cumpriram mandados e medidas protetivas de casos de violência contra idosos recebidos pelo Disque 100. Ainda em dezembro, foi lançado o Painel de Dados da Ouvidoria, ferramenta interativa na qual é possível realizar centenas de milhares de cruzamentos acerca dos dados de violência registrados nos canais Disque 100 e Ligue 180.
Mais ações
No início de 2021, foi iniciado o projeto que monitora a qualidade dos registros de denúncias realizados pelos atendentes da Central. As avaliações de qualidade dos atendimentos visam à verificação da correspondência entre o conteúdo relatado pelo denunciante e o conteúdo registrado, bem como o aprofundamento dos atendentes na busca de informações de identificação dos envolvidos e dos locais onde ocorreram as violações.
A partir desse instrumento de análise é possível aprimorar a comunicação da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos com a Central de Atendimento, subsidiar tecnicamente as equipes de atendimento e garantir que os registros de denúncias sejam realizados com base em indicadores de qualidade.
Em outubro de 2021, ocorreu o lançamento do aplicativo Sabe, voltado especialmente para crianças e adolescentes, que possibilita o registro de denúncias de violações por esse público. O Sabe foi desenvolvido em parceria com o Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef), com o apoio da Fundação Abrinq, da Childhood Brasil e da Editora Caqui. A ferramenta tem o objetivo de facilitar a comunicação e o pedido de ajuda de crianças e adolescentes em situação de violência. Com linguagem lúdica e didática sobre os direitos da criança e do adolescente adaptada a cada faixa etária, é possível fazer denúncias de violação de direitos contra este público por meio do aplicativo, que é diretamente ligado ao Disque 100.
Parcerias
As parcerias incluíram a celebração de Acordos de Cooperação Técnica (ACTs) com estados, o Distrito Federal e municípios, tendo por objeto a institucionalização do fluxo de encaminhamento das denúncias recebidas pelos canais de atendimento da ONDH e o envio das denúncias por meio do sistema informatizado da Ouvidoria. O objetivo consiste em otimizar o acolhimento da pessoa vítima de violação de direitos humanos e a atuação dos órgãos da Rede de Proteção e do Sistema de Justiça de forma integrada, além de elevar o indicador de devolutividade das denúncias enviadas.
Foram assinados ACTs com Hortolândia (SP), Ceará, Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), João Pessoa (PB), São José dos Campos (SP), Arapiraca (AL)), Niterói (RJ), Marília (SP), Guarujá (SP), Londrina (PR) e com o Distrito Federal (app Proteja-se).
Operações integradas MMFDH e MJ
De 2020 a 2022, ações integradas entre o MMFDH e o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) para o combate à violência contra a pessoa idosa, mulheres e crianças e adolescentes em situação de violência resultaram nas operações Vetus, Maria da Penha, Resguardo, Acalento e Parador 27:
Sobre a ONDH
A ONDH é responsável pelo recepcionamento, tratamento, encaminhamento e monitoramento de denúncias e reclamações sobre violações de direitos humanos e da família. Também consta entre as atribuições, a coordenação de ações que visam à orientação e à adoção de providências para o adequado tratamento dos casos de violação dos direitos humanos.
Quanto ao Disque 100 e Ligue 180, os serviços recebem denúncias de violências, além de compartilhar informações sobre a rede de atendimento e orientar sobre direitos e legislação vigente. Os canais podem ser acionados por meio de ligação gratuita, site da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH), aplicativo Direitos Humanos, Telegram (digitar na busca “Direitoshumanosbrasil”) e WhatsApp (61-99656-5008). O atendimento está disponível 24h por dia, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
